Selon le rapport d'IT House du 1er août, selon le dernier rapport publié par la société d'études de marché Gartner, les centres de service client (CC) mondiaux adoptent vigoureusement l'IA conversationnelle et les assistants virtuels, soit une augmentation annuelle de 16,2 %. "Les taux de croissance des investissements à court terme pour l'IA conversationnelle CC et CC et les assistants virtuels devraient diminuer à mesure que la volatilité des activités allonge les cycles de décision", a déclaré Megan Marek Fernandez, analyste principale chez Gartner. Mais à long terme, les responsables de l'expérience client (CX) espèrent améliorer l'efficacité des opérations du service client et l'expérience client globale en même temps, de sorte que l'intelligence artificielle générative et l'intelligence artificielle conversationnelle de plus en plus matures accéléreront la mise à niveau itérative du centre d'appels. plateforme. Dans un avenir prévisible, dans le centre de contact mondial, la croissance la plus rapide sera le marché mondial de l'intelligence artificielle conversationnelle et de l'assistant virtuel, qui devrait stimuler une croissance de 24 % en 2024. Gartner estime de manière concluante que d'ici 2023, environ 3% des interactions seront traitées par CC AI, passant à 14% d'ici 2027.