Visa simplifie la gestion des litiges de cartes de crédit avec de nouveaux outils

Après avoir traité plus de 106 millions de litiges l’an dernier, Visa déploie de nouveaux outils d’IA pour faire face à un problème en hausse — et souvent mal compris.

Bon nombre de ces litiges naissent de frais non reconnus, mais souvent légitimes, sur des relevés de plus en plus complexes des consommateurs. Cette hausse représente environ 35 % de plus que sur les six dernières années.

Pour répondre à cette difficulté, Visa lance six outils pilotés par l’IA. Trois sont conçus pour aider les émetteurs à mieux analyser et centraliser les données de litige, tandis que les trois autres se concentrent sur les commerçants, avec un objectif : améliorer un défi de longue date, à savoir le partage de données entre commerçants et émetteurs de cartes.

« Le processus de contestation et de litige historique (chargeback) a été conçu autour du fait que les consommateurs travaillent avec leurs émetteurs de cartes et que les commerçants travaillent avec leurs acquéreurs », a déclaré Don Apgar, directeur des paiements marchands chez Javelin Strategy & Research. « En même temps, des formats de données historiques comme ISO 8583 ont été conçus pour être compacts afin de permettre des communications rapides. Ils n’autorisent que 23 caractères à être transmis pour le libellé du commerçant, sans informations de support sur ce qui a été acheté. »

« Comme les consommateurs utilisent de plus en plus leurs cartes, les relevés mensuels comportent généralement plusieurs pages et les consommateurs ont du mal à se souvenir de l’endroit où ils ont fait leurs achats et de ce qu’ils ont acheté », a-t-il ajouté. « Avec des libellés de commerçant énigmatiquement brefs et sans détails d’achat, les consommateurs cliquent fréquemment sur le bouton “contester ce débit” à côté d’un débit qu’ils ne reconnaissent pas dans l’application mobile de leur banque, espérant que l’émetteur de la carte pourra fournir les détails. »

Requêtes qui expirent

Dans le modèle actuel, les émetteurs n’ont souvent pas accès directement aux données clés de la transaction. Pour aggraver la situation, récupérer l’information nécessite une chaîne de communication complexe entre l’acquéreur, le commerçant, l’émetteur et, finalement, le consommateur.

« Tout ce processus s’exécute dans un court créneau afin d’offrir un bon service au titulaire de la carte », a déclaré Apgar. « Si le processus de réponse n’est pas terminé à temps, la valeur par défaut est une contestation au commerçant et le consommateur est remboursé de l’achat. »

« Le résultat, c’est que les chargebacks augmentent, simplement parce que le processus historique est en surcharge », a-t-il dit. « Beaucoup de ces chargebacks sont classés comme fraude amicale, lorsque le consommateur essaie intentionnellement d’échapper à une vente valide. Et en fait, certains d’entre eux le sont, mais beaucoup sont simplement la conséquence de requêtes qui expirent. »

Piloter une réponse

Comme de nombreuses étapes du processus de litige restent manuelles, le système actuel a du mal à passer à l’échelle avec l’augmentation du volume des transactions par carte de crédit et des litiges.

« La solution consiste à construire un processus dans lequel les émetteurs de cartes peuvent communiquer directement avec les commerçants pour obtenir des informations plus détaillées sur l’identité du commerçant et sur ce que le consommateur y a acheté », a déclaré Apgar. « Il existe plusieurs modèles différents actuellement testés, notamment une base de données partagée où les commerçants téléversent des informations pour un accès par les émetteurs, ainsi qu’un hub d’API qui permet aux émetteurs d’interroger les commerçants et aux commerçants de fournir des réponses automatisées. »

« Les émetteurs peuvent également utiliser ces données pour étendre de manière proactive leurs relevés destinés aux titulaires de cartes et prévenir les demandes des consommateurs en fournissant d’emblée des informations d’achat détaillées », a-t-il ajouté.

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