AIは顧客体験を変革する…「すべての企業がパーソナライズされたサービスへと進む」

大規模な顧客を抱えるプラットフォーム企業が提供してきた統一された顧客サービス構造は、人工知能の登場により根本的に変化しています。

18日、a16z成長基金のパートナー、サラ・ワンは、人工知能を活用することで、企業の顧客サービスのあり方が「個人に合わせた対応」中心にシフトしていると述べました。彼女は、これまでの消費者向けビジネスは大きく二つに分かれると説明しています。

AmazonやUber、航空会社、通信会社などの大手プラットフォーム企業は、多数の顧客を迅速かつ効率的に処理できる点に強みがありますが、その反面、個々の顧客への関心は低くなりがちです。自動応答システムや待ち行列、シンプルなチャットボットの普及も、この構造によるものです。

そのため、多くの人にとって顧客サービスは「不便で面倒なプロセス」と見なされてきました。実際、多くの時間がコールセンターの対応に費やされており、避けたいと考える人も少なくありません。

一方で、高級ブランドや特定のサービスでは、まったく異なるアプローチも存在します。それは、すべての顧客を記憶し、その好みを理解し、事前にニーズを予測する「個別対応型サービス」です。これは単なる問い合わせ対応ではなく、継続的な関係に基づくサービスであり、コストの問題からこれまで一部の顧客に限定されてきました。

この違いは企業の性質によるものではなく、コストの問題です。顧客一人に多くの時間を投入するには人手とコストが必要となるため、一般的なサービスはコスト削減を重視し、高級サービスは関係性を重視して運営されてきました。

しかし、人工知能はこの構造を変えつつあります。サラ・ワンは、「一人の顧客にかかる時間とコストはほぼ消えつつある」と説明します。AIは継続的に稼働し、顧客の履歴や好みを記憶しながら、大量の顧客を同時に処理できるからです。

その結果、企業の考え方も変化しています。かつては「この顧客にどれだけ時間をかけられるか」でしたが、今では「コスト負担なしでどこまでできるか」にシフトしています。

この変化は単なる自動化にとどまりません。コストが下がることで、むしろサービスレベルの向上も期待できるのです。顧客はより良いサービスを求めているからです。

こうして、顧客サービスはまったく新しい形態へと進化しています。問題が発生した後に対応する従来のモデルから、問題が起きる前に予防し、各顧客に異なる体験を提供する仕組みに変わりつつあります。

もう一つの重要な変化は、顧客サービスと販売の境界が曖昧になってきていることです。顧客の好みを理解した上での推薦は、広告のように感じられるのではなく、「助け」として自然に購買へとつながるのです。

最終的に、人工知能は顧客サービスを単なるサポート機能から、コアビジネスの一分野へと変貌させつつあります。これは、これまで高級サービスだけで実現可能だった「個別にカスタマイズされた顧客体験」が、すべての企業に広がる傾向です。

サラ・ワンはこれについて、「これは単にカスタマーサポートが良くなるだけでなく、企業と顧客の関係そのものが変わる変化です」と評価しています。