O impacto emocional do fraude financeiro

À medida que a fraude financeira continua a acelerar, o seu impacto nas vítimas vai muito além da perda monetária. Os efeitos emocionais e comportamentais são duradouros, moldando decisões futuras e, por vezes, minando a confiança nas suas instituições financeiras.

Fez-se um progresso substancial no fortalecimento da deteção e prevenção da fraude, mas muito trabalho ainda resta — especialmente na era da IA. Numa podcast do PaymentsJournal, Dal Sahota, Diretor Global de Pagamentos Confiáveis na LSEG Risk Intelligence, e Suzanne Sando, Analista Principal de Gestão de Fraude na Javelin Strategy & Research, discutiram como a fraude afeta diferentes gerações e o que os bancos podem fazer para se antecipar ao problema.

Fraude Vem de Todo Lado

É difícil passar um único dia sem encontrar uma tentativa de golpe ou ouvir sobre alguém que foi alvo. Esta exposição constante sublinha quão sofisticados e abrangentes se tornaram os fraudadores.

A mais recente pesquisa global da LSEG mostra que a maioria dos consumidores acredita que os golpes estão a aumentar. À medida que mais aspetos da vida se movem para o online — abrindo novas avenidas para a fraude — é claro que todos estão em risco.

“Esta manhã, recebi um e-mail de uma empresa de aluguer de carros sobre uma suposta viagem futura de Orland Park, Illinois,” disse Sando. “Como alguém que vive em Milwaukee, a cerca de uma hora e meia de Orland Park, não vou buscar um carro de aluguer lá. Mas você para e pensa, ‘ei, eu realmente me vejo a pesquisar viagens aleatoriamente. Poderia isto ter sido algo que eu procurei e talvez esteja a receber um aviso do site deles?’ É assim que as pessoas acabam a clicar em links de phishing ou a fornecer detalhes que não pretendiam revelar a um fraudador.”

Através das Gerações

Porque os golpistas se tornaram altamente habilidosos em segmentar, cada geração experiencia a fraude de forma diferente. Os golpes exploram áreas onde grupos específicos são mais vulneráveis. As gerações mais velhas expressaram a maior preocupação com a fraude no estudo da LSEG, enquanto os grupos mais jovens relataram uma maior exposição a ameaças emergentes, como deepfakes e ataques de “quishing”.

As reações também variam por idade. Cerca de 97% das vítimas relataram ter mudado seu comportamento após serem enganadas, tornando-se mais cautelosas online, partilhando menos detalhes financeiros e evitando certos canais. Alguns podem sentir-se tão inseguros sobre certos tipos de pagamento que os abandonam completamente. No entanto, os adultos mais velhos tendem a experienciar a maior perda de confiança em comparação com outros grupos.

“Existem níveis profundos de desconfiança em qualquer e toda comunicação, o que pode ser realmente devastador quando você está tentando manter um relacionamento com a sua instituição financeira,” disse Sando. “Se você nem sabe se pode acreditar no que está a ser enviado pelo seu banco, em que pode acreditar? Uma vez que essa segurança parece ser apenas uma reflexão tardia e essa confiança foi violada, é realmente difícil voltar ao normal.”

A Lacuna de Informação

Os efeitos dos golpes vão além das vítimas individuais — eles reverberam em todo o ecossistema de serviços financeiros.

“Isso realmente se destaca na pesquisa, como isso está a impactar os consumidores e a falta de confiança quando interagem em canais digitais,” disse Sahota. “Descobrimos que 32% dos entrevistados mencionam a vergonha como um impacto emocional. E isso é muito devastador no mercado.”

Existe uma lacuna significativa de informação em relação à acessibilidade e aos sinais de alerta de potencial fraude. Menos de um quarto dos entrevistados da pesquisa da LSEG se descreveu como bem informado nesta área. Dados separados da Javelin indicam que muitos consumidores desconhecem os recursos educacionais que suas instituições financeiras oferecem, mesmo quando esses recursos estão disponíveis online ou através de aplicativos móveis. Esses programas só são eficazes se os consumidores puderem localizá-los e agir com base neles.

“Podemos pensar nisso em termos de vulnerabilidades que eles enfrentam e como essas são alvo,” disse Sahota. “Não assuma que a primeira língua do consumidor é o inglês, por exemplo. Essas são nuances a considerar, mas os fraudadores realmente aproveitam essas vulnerabilidades expostas.”

Sando acrescentou: “Muitas instituições financeiras publicam artigos muito densos em texto. Francamente, você está à procura de educação quando mais precisa. Você não está sentado no seu sofá no fim de semana a ler sobre a educação no site do seu banco. Você vai a ele naquele momento. Portanto, precisa atingir o consumidor exatamente na parte onde é mais crítico.”

Uma Experiência Mais Personalizada

As instituições financeiras poderiam beneficiar-se ao proporcionar uma experiência mais personalizada, adaptando a educação com base em demografia e comportamento do cliente. Compreender o que ressoa — por localização geográfica, geração ou propriedade de produto — ajuda a identificar quem é mais vulnerável a golpes específicos e como alcançá-los.

“Você não vai bombardear as gerações mais velhas com muitas notificações pop-up no telefone,” disse Sando. “Essa não é a forma típica como eles consomem informação.”

Uma vez que alguém se torna vítima de um golpe, muitas vezes tem dificuldade em focar nos recursos disponíveis ou nos seus direitos. É quando as instituições financeiras devem guiá-los através do processo de recuperação.

“Uma vítima de golpe não deveria ter que ser a pessoa mais bem informada sobre o processo de reembolso e resolução do seu golpe,” disse Sando. “Você quer ter um investigador ou trabalhador de caso altamente treinado da sua instituição financeira que esteja lá para guiá-lo, porque você já está a suportar o fardo da perda financeira.”

Jogando na Defesa

Com o dinheiro a mover-se mais rápido do que nunca, aplicar o nível certo de fricção ao tipo certo de pagamento tranquiliza os consumidores. Um pequeno passo de verificação pode fornecer certeza de que o beneficiário é legítimo. A fricção que garante a validação não é uma barreira — é uma medida de proteção.

Muitas instituições esperam até que a validação ocorra demasiado tarde. Na era dos pagamentos em tempo real, uma vez que uma transação é submetida, o dinheiro já foi. A prevenção deve ocorrer antes do pagamento, não depois.

“Estamos a concentrar-nos mais cedo em construir um quadro completo de ‘Quem é esta pessoa que estou a pagar? Qual é a sua informação histórica de conta?’” disse Sahota. “Construir um quadro completo e usar os dados a que temos acesso como serviços financeiros pode fazer a diferença na deteção de atividade suspeita antes que seja tarde demais. Existem várias vulnerabilidades que os fraudadores e golpistas estão a explorar. Eles evoluem continuamente. O aproveitamento da IA nesse aspecto realmente escalou os golpes. Precisamos de uma avaliação contínua de risco de todos os aspetos ao longo da cadeia de valor.”

“Continuamos a jogar de forma reativa,” disse ele. “Estamos sempre na defesa, nunca na ofensiva. Estamos sempre a ser reativos quando deveríamos ser proativos.”

Para explorar a totalidade das percepções dos consumidores referidas nesta discussão, você pode rever os resultados completos da pesquisa na pesquisa After the Scam da LSEG.