Klarna change de cap sur le support client par IA, reprend le recrutement de personnel humain

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Lu par des dirigeants de JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna et plus

Klarna recrute à nouveau des agents du service client après une pause d’un an, à la suite d’une modification de stratégie ayant conduit la fintech suédoise à s’appuyer fortement sur l’intelligence artificielle pour traiter les demandes des utilisateurs. Le PDG Sebastian Siemiatkowski a confirmé ce changement dans une interview récente, reconnaissant que si les solutions basées sur l’IA ont permis de réduire les coûts, elles n’ont pas satisfait aux exigences de l’entreprise en matière d’expérience client.

La décision marque un revirement notable pour le prestataire « buy now, pay later » (BNPL), qui quelques mois plus tôt affirmait que son chatbot IA pouvait remplacer le travail de 700 agents. Désormais, Klarna recrute de nouveaux collaborateurs à distance pour le support — en visant des étudiants, des habitants de zones rurales et des utilisateurs fidèles de Klarna — avec un accent mis sur le rétablissement de la présence humaine dans le parcours client.

Les limites de l’IA entraînent un changement stratégique

La stratégie initiale de Klarna, lancée en 2023, visait à réduire les coûts opérationnels en automatisant jusqu’à 75% des interactions du service client grâce à l’IA générative. La société a indiqué que son chatbot avait traité plus de 2,3 millions de conversations dans le mois suivant le déploiement, en prenant en charge plus de 35 langues et en gérant des sujets comme les retours et les paiements.

Malgré ces chiffres, des observations internes et externes ont mis en évidence des limites. D’après certains premiers utilisateurs, le chatbot agissait souvent comme une passerelle vers le support humain plutôt que comme une solution de service complet. Alors que Klarna avait précédemment déclaré que l’IA resterait au cœur de ses opérations d’assistance, la société semble désormais chercher un équilibre entre automatisation et aide humaine en direct.

Cela intervient après un gel des recrutements et une baisse de 22% des effectifs tout au long de 2023, attribuée en grande partie aux départs. Les employés étaient encouragés à s’appuyer sur des outils d’IA pour combler les lacunes opérationnelles laissées par le départ de collègues. Désormais, l’entreprise a recalibré son approche.

Un nouvel accent sur la confiance des clients

Le mouvement de Klarna suggère que les attentes des clients en matière d’interaction humaine pèsent encore fortement, en particulier dans les services financiers. La démarche révisée de l’entreprise vise désormais la clarté et la disponibilité : s’assurer que les clients savent qu’ils peuvent toujours joindre un représentant humain si nécessaire.

Klarna fait partie des entreprises fintech les plus reconnues en Europe, avec une valorisation de 14,6 milliards de dollars. Elle a été pionnière dans les services BNPL à l’échelle mondiale et est devenue cette année le prestataire BNPL exclusif de Walmart.

Alors que des entreprises fintech testent l’IA générative pour améliorer l’efficacité et passer à l’échelle, le virage de Klarna rappelle les compromis à prendre en compte. L’entreprise considère désormais le support humain « de qualité » comme un avantage concurrentiel, et pas seulement comme un centre de coûts : un changement stratégique susceptible de faire écho dans l’ensemble du secteur plus large de la technologie financière.