A Geração Z e os Millennials são proprietários de negócios: Os bancos estão preparados?

Das plataformas de streaming que aprendem os seus programas favoritos às aplicações sociais que se adaptam ao seu humor, os utilizadores de hoje não querem apenas opções — esperam flexibilidade. Se algo não funciona, mudam, ajustam ou avançam. Esta mentalidade é especialmente verdadeira para os consumidores da Geração Z e millennials, nativos digitais que cresceram num mundo projetado para controlo instantâneo e escolhas constantes.

À medida que mais membros da Geração Z entram na idade adulta, as organizações procuram formas de envolver estes consumidores digitais. Muitas instituições financeiras têm enfrentado dificuldades, embora estes grupos representem o futuro dos negócios.

Como Gregory Magana, Analista de Banca Digital na Javelin Strategy & Research, observou no relatório Proprietários de Negócios Millennials e Geração Z: 5 Prioridades para Conquistar a Próxima Geração, os jovens adultos muitas vezes não respondem bem às soluções bancárias que funcionaram para os seus pais.

Em vez disso, procuram plataformas de banca empresarial que espelhem as suas experiências de consumo: soluções digitais convenientes que combinem personalização com orientação para enfrentar os desafios futuros.

Risco e Oportunidade

A principal razão para desenvolver tais soluções é que oferecem às instituições financeiras uma forma de construir relações com as próximas duas gerações de proprietários de negócios. Para entender melhor as suas preferências e comportamentos, Magana investigou as semelhanças entre estes empresários.

“Na essência, o que vemos nos proprietários de negócios da Geração Z e millennials é que tendem a ter mais produtos bancários e a distribuí-los por mais instituições financeiras,” afirmou Magana. “Em média, têm 7,1 contas, e a proporção dessas contas em instituições secundárias é maior, enquanto os proprietários mais velhos têm menos contas e tendem a concentrar uma maior proporção delas na instituição que consideram principal.”

Instituições financeiras menores, em particular, começam a ver a sua quota de mercado diminuir. Cooperativas de crédito e outras instituições de nicho muitas vezes têm alcance limitado, atendendo a grupos profissionais específicos, como professores ou agricultores.

No entanto, estas instituições ainda têm oportunidades de envolver os proprietários de negócios do amanhã — se modernizarem a sua abordagem.

“Esta situação revela um risco/oportunidade: os proprietários de negócios da Geração Z e millennials estão dispostos a ter mais produtos, mas também estão a experimentar com estas instituições secundárias,” explicou Magana. “A questão é: quais partes das suas vidas financeiras não estão a fazer convosco e há risco de se voltarem para outras instituições?”

Inteligência Artificial de Autoatendimento

Para criar plataformas bancárias mais relevantes para jovens empresários, Magana identificou cinco áreas-chave de foco. A primeira é uma prioridade para a maioria dos líderes: inteligência artificial.

Os proprietários de negócios da Geração Z e millennials demonstram forte interesse em IA, mas principalmente para certas funções.

“Perguntámos aos empresários: ‘Que casos de uso de IA utilizariam certamente se existissem?’” explicou Magana. “Como era de esperar, há muito mais interesse entre os jovens empresários do que entre os mais velhos. Trata-se de encontrar funcionalidades na aplicação, pesquisa de novas contas, insights sobre empresas, comportamentos de pagamento e compreensão das obrigações fiscais.”

“O fio comum em casos de uso como resolução de transações fraudulentas, pesquisa de novas contas e descoberta de funcionalidades é que grande parte é de autoatendimento,” acrescentou.

Jovens empresários estão cautelosos ao usar IA para decisões empresariais importantes ou aplicações de atendimento ao cliente, provavelmente porque a tecnologia ainda está em evolução e erros ainda podem ocorrer.

Estas preocupações deixaram muitas instituições financeiras incertas sobre como aproveitar a IA de forma eficaz.

“Implementar IA será um desafio,” afirmou Magana. “Se for uma instituição menor, talvez não tenham recursos suficientes. Vão depender bastante de fornecedores, por isso devem focar na descoberta de funcionalidades de autoatendimento, orientação na aplicação e na simplificação de tarefas.”

“É importante que a IA seja fácil de entender, mas também transparente,” disse ele. “Os utilizadores podem optar por participar ou não; não é obrigatório. Como a sociedade em geral está a impulsionar a IA, tornem-na opcional para os proprietários de negócios e reversível.”

Facilitar Dificuldades Logísticas

As próximas três prioridades abordam desafios logísticos enfrentados pelos jovens empresários.

A faturação digital cresceu rapidamente em popularidade entre líderes da Geração Z e millennials. No entanto, muitas faturas eletrónicas são ignoradas pelos destinatários. Os bancos podem ajudar fornecendo ferramentas de acompanhamento e lembretes, mantendo as empresas e clientes alinhados.

A análise de fluxo de caixa é outra área com potencial de melhoria. Apesar da tecnologia disponível, muitos proprietários de negócios ainda dependem de papel ou folhas de cálculo Excel. Incorporar insights e alertas de fluxo de caixa na experiência bancária — através de pagamento de contas, ACH ou transferências bancárias — poderia eliminar a necessidade de ferramentas separadas.

Pagamentos transfronteiriços representam outra oportunidade. Embora atualmente poucos jovens empresários os utilizem, eles têm quase o dobro de probabilidade de operar internacionalmente em comparação com grupos mais velhos. Os bancos podem simplificar estes processos para apoiar as ambições globais destes empreendedores.

“Quando se trata de banca comercial, pagamentos transfronteiriços podem envolver uma equipa dedicada,” afirmou Magana. “Se for uma pequena empresa, especialmente uma individual, pode ter dificuldades com soluções complexas de pagamentos transfronteiriços.”

Seleções em Redes Sociais

Para aprofundar a compreensão da mentalidade dos jovens empresários, os investigadores da Javelin recorreram às redes sociais. Especificamente, o Reddit ganhou destaque como fórum para partilhar perceções humanas.

Após explorar o subreddit r/smallbusiness, surpreendentemente, houve poucos questionamentos sobre fundamentos como faturação ou fluxo de caixa. Em vez disso, muitos focaram na escolha da conta empresarial certa. Este é o último aspeto a melhorar no banking empresarial.

“Isso mostra que as instituições financeiras precisam de melhorar o processo de seleção de contas,” afirmou Magana. “Deveriam explicar o valor de uma conta empresarial e garantir que as páginas de destino sejam informativas, fáceis de usar e não apenas tabelas de taxas.”

“Vemos isso muito no banking de retalho, onde perguntam: ‘Como escolho a conta bancária que é melhor para mim?’ e a resposta é: ‘Esta tem 0,59% de juros anuais, aquela tem 0,65%, e aqui estão os custos de cada uma,’” explicou. “Isso não explica nada; não é uma abordagem útil para escolher uma conta bancária.”

Estas questões evidenciam um desafio comum. Muitos empresários da Geração Z e millennials começam com trabalhos temporários ou atividades paralelas, onde as finanças pessoais e empresariais estão entrelaçadas. Mesmo utilizadores experientes em tecnologia procuram orientações claras na seleção de contas.

“Oferecer assistentes virtuais e ajudar a estabelecer essa relação fiduciária desde o início,” afirmou Magana. “Mesmo com potenciais clientes a tentar escolher uma conta, é um grande passo. Pode também ser que conquistar o próximo proprietário de negócio da Geração Z ou millennial comece por satisfazer os atuais, pois há muita troca de opiniões nestas redes sociais.”

‘Às vezes, eles dizem: ‘XYZ instituição financeira é uma porcaria e estou a mudar-me o mais rápido possível,’” comentou. “Provavelmente, não queres que jovens empresários vejam isso ao pedir ajuda nas redes sociais. Pode ser importante cuidar primeiro do teu próprio jardim e deixar o boca a boca ajudar na aquisição.”

Reduzir o Risco de Desistência

Fomentar estas relações é fundamental, pois os proprietários de negócios têm mais opções do que nunca. Para além dos bancos tradicionais, as fintechs expandem continuamente o seu portefólio.

“Vimos o Venmo no espaço de retalho,” afirmou Magana. “O Venmo é perfeito para pagar após o jantar com amigos, mas também querem dizer: ‘Mantém o teu dinheiro aqui e nós damos-te um cartão de débito para gastares o teu saldo; podemos fazer tudo isto e ainda dar-te um cartão de crédito.’”

“Ter jovens empresários a usar o PayPal para enviar pagamentos é ótimo,” disse ele. “Mas o que acontece quando o PayPal quer ser o banco do seu negócio, e de repente perdes silenciosamente esse cliente?”

Otimizar o banking empresarial nas cinco áreas de foco é fundamental. Muitos jovens empresários já dependem de ferramentas de terceiros — Square para faturação digital, QuickBooks para análise de fluxo de caixa e PayPal para pagamentos transfronteiriços. Quando estas ferramentas satisfazem uma necessidade, é provável que procurem outras, reforçando a importância de uma experiência bancária moderna e abrangente.

“Há uma percentagem destes jovens empresários que usam ferramentas internas, mas alguns destes terceiros — PayPal, Square — estão dispostos a oferecer serviços de pagamento, mas também têm outras ambições,” afirmou Magana. “Não se importariam de oferecer um cartão de crédito ou ajudar a gerir o negócio.”

“Podem representar um risco maior de desistência se muitos dos teus clientes mais jovens usarem estas fintechs, e isso é uma ameaça,” concluiu.