Від дешевої підтримки клієнтів до мільярдних вразливостей: світло і тінь індійських аутсорсингових фабрик

Автор: Cookie

Оригінал: Індія, фабрика аутсорсингу у криптовалютній індустрії

27 грудня 2025 року CEO Coinbase Браян Армстронг написав у Твіттері, що поліція Гайделабу, Індія, затримала колишнього співробітника служби підтримки Coinbase, і пошук інших підозрюваних триває.

Це пов’язано з випадком витоку даних, що, за оцінками, спричинив збитки на суму до 4 мільярдів доларів. У червні минулого року, згідно з повідомленнями Reuters, шість осіб, що були обізнані, повідомили, що Coinbase ще у січні минулого року знала про витік даних користувачів у компанії-підрядника TaskUs, яка обробляє підтримку клієнтів. У центрі підтримки в Індії, в місті Індуор, один із співробітників був викритий, як він знімав робочий комп’ютер на приватний телефон і підозрюється у продажу даних користувачів Coinbase хакерам. Хакери використовували цю інформацію, щоб видавати себе за співробітників Coinbase, обманювали жертв, щоб вони віддали свої криптовалюти, і вимагали викуп у розмірі 20 мільйонів доларів за дані користувачів.

Однак, після такого серйозного інциденту безпеки, Coinbase, попри прогрес у пошуку підозрюваних, не оприлюднила чіткої інформації про те, чи планує вона наймати співробітників з інших країн або залишатися в межах США. Такий крок викликав незадоволення у соцмережах X, де багато хто вважає, що аутсорсинг з Індії є ненадійним, а Coinbase несерйозно ставиться до безпеки даних користувачів.

Хоча TaskUs не є індійською компанією, проблема сталася саме у її індійському підрозділі. І не лише Coinbase постраждала від дій індійських аутсорсингових працівників, які діяли з метою наживи.

Одним із найвідоміших випадків внутрішніх зловживань у сфері електронної комерції є ситуація з Amazon, яка передала підтримку продавців і антіфрод-рев’ю стороннім компаніям у Індії, зокрема у Гайделабі та Бангалорі. Деякі індійські працівники, через Telegram та інші канали, отримували гроші за видалення негативних відгуків, відновлення заблокованих акаунтів або витік внутрішніх даних конкурентів. За кожну таку операцію вони отримували кілька сотень до кількох тисяч доларів, при цьому їхня місячна зарплата становила всього 300–500 доларів.

Microsoft також передавала свою базову технічну підтримку стороннім індійським компаніям, і там працівники, незадоволені низькою зарплатою, продавали інформацію шахрайським групам або під час роботи підказували клієнтам перейти на фішингові сайти або купити фальшиві послуги.

Ці моделі, коли бізнеси делегують клієнтське обслуговування, підтримку та перевірки стороннім постачальникам, називають «BPO (Business Process Outsourcing — аутсорсинг бізнес-процесів)». Щоб знизити витрати, підвищити ефективність і зосередитися на ключових напрямках, ці повторювані, некреативні процеси передають стороннім.

Попри численні проблеми, Індія залишається лідером у глобальній індустрії аутсорсингу. Згідно з дослідженням Astute Analytica, у 2024 році ринок BPO Індії оцінювався приблизно у 50 мільярдів доларів і, за прогнозами, до 2033 року досягне 1393,5 мільярдів доларів. Більше третини бізнес-процесів у галузі обробляють індійці через голосові канали, а 45% — через неголосові (електронна пошта, онлайн-чат тощо).

Велика кількість працівників і структурні проблеми створюють хаос. Вони здатні вирішувати проблеми, але й самі створюють нові. Наскільки реальна ситуація з індійським аутсорсингом?

Дешево — це смачно, не зупинити

Багато хто каже, що одна з головних переваг індійського аутсорсингу — це «дешевизна». Це правда і пояснює, чому Coinbase зазнала збитків у розмірі до 4 мільярдів доларів через витік даних.

Коли TaskUs виявила витік, у телефоні підозрюваного Ашити Мішри було знайдено дані понад 10 тисяч користувачів Coinbase. За кожне фото даних акаунтів користувачів, зроблене співробітником і його спільниками, він отримував 200 доларів. Іноді за день він міг зробити до 200 таких фотографій.

Згідно з даними 6figr.com, річна зарплата на позиції підтримки клієнтів у TaskUs становила 330 000–400 000 рупій, що приблизно дорівнює 3700–4440 доларів. У день це становить не більше 15 доларів.

Тобто, доходи Ашити Мішри за один день «фотографування» могли сягати понад 2600 разів більше за її денну зарплату, що і стало причиною, чому хакери купували її послуги і чому їй вдалося її підкупити.

Для порівняння, очікувана зарплата на позиції «Customer Support Agent (спеціаліст підтримки клієнтів)» у Coinbase на сайті web3.career становить 69 000–77 000 доларів.

«Офіційна» зарплата і «аутсорсинг» мають величезну різницю, але у налаштуваннях доступу до даних аутсорсингові співробітники не отримують більш суворого контролю — і саме через це сталася ця витік. Якщо аутсорсинг економить більше, ніж коштує компенсація за інцидент, компанії будуть і далі так робити. Не можна однозначно казати, що вони діють короткозоро і жертвують довгостроковими інтересами. Після інциденту вони вжили заходів, щоб уникнути повторення. Наприклад, у Coinbase після інциденту перейшли від аутсорсингу до прямого найму індійських співробітників у підтримку клієнтів. Зараз у Amazon підтримка продавців суворо контролюється: співробітники здають телефони і смарт-годинники перед входом, на робочих місцях заборонено мати папір і ручки.

«Дешево» — це безумовна перевага, але якщо поглянути з точки зору звичайних аутсорсингових працівників, «дешево» — це результат арбітражу робочої сили. Перенесення роботи або виробничих процесів у країни з нижчими витратами — це сама по собі багаторівнева «перекладка» підрядників. Від одного великого контракту іноді відбувається 2–4 рівні перепідрядників, кожен з яких утримує свою комісію, управлінські витрати і прибуток.

Хоча немає відкритих даних, скільки саме Coinbase платить TaskUs, щоб індійські працівники отримували менше 15 доларів на день, за даними Astute Analytica, у великих містах Індії місячна зарплата для такої роботи становить приблизно 15000–20000 рупій (165–220 доларів), у менших містах — ще менше, 8000–12000 рупій (88–132 долари). А скільки коштує послуга для клієнта? Голосові процеси — 12–15 доларів за годину, неголосові — 18–22 долари за годину.

Це приблизно рівноцінно тому, щоб цілодобово працювати без перерви цілий місяць, а аутсорсингова компанія платитиме вам лише за один день роботи. Оскільки ця робота дуже важка і високий рівень плинності кадрів — до 30%, що вже оптимізовано з початкових 50%.

Може здатися, що просто дзвонити і підтримувати клієнтів — це не так важко і можна отримувати високі зарплати? Насправді, для індійських працівників, які виконують глобальні аутсорсингові завдання, це рівень зовсім інший. У 2024 році США забезпечили індійській індустрії аутсорсингу 55–60% доходів. Враховуючи 12-годинний різницю у часі, вони можуть працювати цілодобово, не виходячи з дому, і вести роботу у режимі «без вихідних». Спілкуючись з користувачами з Європи і Америки, їм потрібно не лише добре знати бізнес-процеси, а й мінімізувати свій акцент, щоб їх розуміли, а також вивчати місцеві діалекти, мовні особливості і культурні нюанси для більш ефективної комунікації.

Дешево — це дійсно привабливо, але це також базується на важкій праці і крові звичайних індійських працівників.

«Недорога робоча сила»: зворотній хід, шлях індійського аутсорсингу

У 1990-х роках у Індії середня зарплата була менше ніж у США у 10 разів. Крім того, в країні був великий запас висококваліфікованих працівників, які володіли англійською і могли працювати у цій мові. Це дозволило американським менеджерам зрозуміти, що краще передавати завдання індійським компаніям, ніж шукати дорогих програмістів у себе вдома. Взаєморозуміння у документації і телефонних конференціях майже не було проблем.

Крім того, Індія має різницю у часі з США у 12 годин. Коли американські компанії закінчують роботу, індійські працівники починають. Наступного дня, коли у США починається робочий день, завдання вже виконані. Такий «світовий час» режим значно скорочує терміни проектів.

Звучить, наче гра у «автоматичне оновлення» у мобільних іграх? Це і є «часовий бонус» від різниці у часі.

Як кажуть, «час, місце і людина» — і коли понад 20 років тому з’явилася проблема «тисячолітнього» багу, вона стала «часом» для індійської ІТ-індустрії. Вирішуючи проблему «тисячолітнього» багу, європейські і американські компанії, через брак ІТ-кадрів і високі витрати, почали передавати обробку даних індійським компаніям, які мали переваги у ціні і мовних навичках. Вони накопичували досвід і клієнтську базу, і з того часу індустрія швидко зросла.

Щоб позбавитися ярлика «дешевої робочої сили», індійці придумали ще один спосіб — сертифікацію. У кінці 1990-х років майже 75% компаній, що отримали сертифікат CMM Level 5 (найвищий рівень зрілості виробництва програмного забезпечення), були індійськими. Це створювало образ професіоналізму і системності, і індійці вже тоді усвідомлювали цю важливість.

З часом індійський уряд також зрозумів, що це вигідна галузь. ІТ-індустрія не потребує фізичного будівництва — достатньо підключити інтернет і мати кваліфікованих кадрів. Тому ще наприкінці 20 століття в Індії з’явилися численні технічні парки (STPI), які забезпечували супутникові лінки (вирішуючи проблеми з інфраструктурою і відключеннями електроенергії) і податкові пільги. Вищі навчальні заклади країни постійно готували висококваліфікованих фахівців.

Так індійська індустрія створила свою формулу глобального успіху — дешеві англомовні кадри + історичний шанс (проблема «тисячолітнього» багу) + сертифікація і стандартизація процесів + державна підтримка + безперервне навчання. І ця формула працює.

Але тепер ця формула починає давати збої.

Високий рівень «офшорного аутсорсингу», низький — «боротьба за виживання»

Індійці не хочуть залишатися лише на низькокваліфікованих позиціях. Вони розвиваються. Останні роки багато відомих компаній створюють у Індії GCC (Global Capability Center — глобальні центри компетенцій). Зараз у країні понад 1900 таких центрів, і близько 35% компаній із Fortune 500 мають у Індії власні повністю підконтрольні технічні і дослідницькі бази.

Ці центри вже не займаються підтримкою клієнтів або базовим кодом, а безпосередньо підпорядковані материнській компанії і відповідають за глобальні, стратегічні напрямки. Вони генерують понад 50% доходів галузі, а близько 45% індійських GCC керують повним життєвим циклом глобальних продуктів — від концепції до релізу, все в Індії. Тобто індійці не лише дешеві, а й мають реальні продукти і технології.

GCC — це як «віддалений офіс» великих корпорацій у Індії, що фактично замінили їхні локальні підрозділи.

Навіть японські компанії у минулому році почали активно відкривати GCC в Індії. Honda і Hitachi розширили свої R&D у країні у 2025 році. Причина — у тому, що в Японії цифровізація йде дуже повільно, і там виникла «прірва» у кадрах. В Індії ж можна отримати найсучасніші AI і технології SDV у три рази дешевше, ніж у Японії.

Якщо потрібно за місяць найняти 500 інженерів із певними знаннями у хмарних технологіях, у Бангалорі або Гайделабі швидко знайдуть кандидатів. В Індії вже понад 20% світових фахівців у цифровій сфері. У галузях генеративного ШІ, кібербезпеки і хмарної архітектури їхній запас — один із найвищих у світі, і він постійно зростає.

Випускники індійських університетів охоче йдуть у ці GCC, адже не потрібно їхати з дому, а отримують такі самі бенефіти і кар’єрний шлях, як і працівники головних офісів глобальних компаній. І все знову починається.

Що стосується підтримки клієнтів, перевірок і інших повторюваних, некреативних завдань, то хоча з’явилися конкуренти з В’єтнаму і Філіппін, які пропонують дешевше, головною загрозою для Індії є швидко розвиваючийся штучний інтелект.

Висновок

Тому ставлення Coinbase цілком логічне — це прагматичне бізнес-рішення. Але інцидент також показав великі внутрішні прогалини у менеджменті.

Прогалини? Не проблема, Coinbase їх усуне і виправить, і ми продовжимо працювати далі.

Причина, чому індійський аутсорсинг залишається непереможним, — очевидна: там дешевше, ніж у інших країнах, англійська — краща, ніж у багатьох, а місцеві працівники працюють за менше, ніж у інших. Але ця перевага — це також і результат важкої праці і крові звичайних індійських працівників.