ШІ-досвід клієнтів, демонстрація пройдена, але операційна діяльність застигла... «Розрив довіри» став змінною

Кожне підприємство активно інвестує у покращення клієнтського досвіду на основі штучного інтелекту (ШІ), але багато випадків показують, що ці вкладення фактично важко просунути до етапу запуску сервісу. Хоча яскраві пілотні проєкти та концептуальні підтвердження часто успішні, у випадках надзвичайних ситуацій та на етапах юридичних і безпекових перевірок вони застрягають, і цю так звану «прірву довіри» вважають корінною причиною.

Головний технічний директор з продуктів LivePerson Кріс Міна (Chris Mina) нещодавно на конференції Google Cloud Next заявив: «Навіть якщо компанії зробили чудове концептуальне підтвердження та робочі процеси, на практичному етапі вони часто зупиняються. Вони зазвичай підтверджують лише успішні сценарії, а при виникненні несподіваних випадків процес впровадження припиняється.»

Міст між «успішною демонстрацією» та «реальним функціонуванням»

За словами Кріс Міни, наразі багато компаній визнають необхідність впровадження клієнтського досвіду на основі ШІ. Споживачі також очікують швидкого та персоналізованого обслуговування за допомогою ШІ. Проблема полягає у внутрішній структурі ухвалення рішень. Відділи безпеки, юридичні органи, комітети з управління ШІ — усі ці структури побоюються ризиків у реальній експлуатації, що часто перешкоджає переходу проєктів у основну фазу.

У цьому процесі компанії мають довести, що ШІ, навіть при «нормальному» режимі роботи, здатен стабільно реагувати на чутливі запити, складні скарги клієнтів або питання регуляторних органів. Це означає, що прості демонстраційні результати недостатні для внутрішнього схвалення.

LivePerson намагається забезпечити довіру через синтетичне тестування

LivePerson запропонував платформу «Syntrix» як рішення цієї проблеми. Ця платформа має на меті використовувати синтетичних користувачів і згенеровані тестові випадки для моделювання тисяч клієнтських сценаріїв перед реальним розгортанням. Це дозволяє компаніям перевірити різні змінні та несподівані ситуації, накопичуючи результати у вигляді даних.

Кріс Міна пояснив: «Коли компанії стикаються з перешкодами з боку безпеки, юридичних або ШІ-комітетів, вони мають бути здатні надати дані, що доводять: “Ми протестували всі ці сценарії”. Головне — не мати розмитої впевненості, а базувати довіру на доказах і обґрунтуваннях.»

Цей підхід стає дедалі важливішим на сучасному ринку клієнтського досвіду з ШІ. Адже компанії хочуть прискорити впровадження ШІ, але на передовій їм потрібно одночасно керувати помилковими відповідями, обробкою особистої інформації та ризиком пошкодження репутації бренду. Відтак, конкурентоспроможність клієнтського досвіду на основі ШІ залежить не лише від технологій, а й від «здатності безпечно експлуатувати систему з довірою».

Створення системи моніторингу в реальному часі — «страж-агента»

Крім тестування, LivePerson посилює функції управління операціями у реальному часі. Компанія заявила, що за допомогою «страж-агента» (Guardian Agent) можна контролювати всі діалоги, включно з людським обслуговуванням і чат-ботами, з охопленням 100%. Це дозволяє постійно визначати, чи проходить кожна взаємодія без проблем, або чи потрібно втручатися або підвищувати рівень реагування.

Це можна розглядати як механізм зменшення ймовірності виникнення несподіваних проблем у системі клієнтського досвіду на основі ШІ під час реальної роботи з клієнтами. Особливо для компаній із великими контакт-центрами, де перевірка кожної розмови є складною, така функція моніторингу стає дедалі актуальнішою.

Завершення міграції до Google Cloud… тепер — питання «виконання»

Нещодавно LivePerson завершила багаторічну міграцію до Google Cloud. За словами компанії, це зняло понад 20 років технічного боргу у локальній інфраструктурі, що накопичувався, і створило основу для використання моделей Gemini від Google та масштабної хмарної інфраструктури.

Інфраструктурні зміни вже завершені, і тепер головне — зробити так, щоб клієнтський досвід на основі ШІ реально впроваджувався у реальну сервісну діяльність. Кріс Міна зазначив: «Цей тренд неможливо зупинити. На ринку вже є обіцянки, споживачі з нетерпінням чекають, тому дуже важливо допомогти брендам безпечно і стабільно виконати ці обіцянки.»

Загалом, ці слова свідчать, що ринок ШІ для бізнесу переходить від просто технологічного впровадження до етапу забезпечення «перевіреної довіри» та «стабільної роботи». Хоча очікування споживачів зростають, рівень впровадження клієнтського досвіду на основі ШІ залишається на однозначних цифрах, і причина цього — у цьому.