Thế hệ Z và Millennials là chủ doanh nghiệp: Ngân hàng đã sẵn sàng chưa?

Từ các nền tảng phát trực tuyến học hỏi sở thích của bạn đến các ứng dụng xã hội thích nghi với tâm trạng của bạn, người dùng ngày nay không chỉ muốn có nhiều lựa chọn — họ mong đợi sự linh hoạt. Nếu điều gì đó không hoạt động, họ sẽ chuyển đổi, điều chỉnh hoặc bỏ qua. Tư duy này đặc biệt đúng với thế hệ Z và Millennials, những người sinh ra trong thế giới số, lớn lên với khả năng kiểm soát tức thì và lựa chọn liên tục.

Khi ngày càng nhiều thế hệ Z bước vào tuổi trưởng thành, các tổ chức đang tìm cách thu hút nhóm khách hàng kỹ thuật số này. Nhiều tổ chức tài chính đã gặp khó khăn, mặc dù nhóm khách hàng này đại diện cho tương lai của doanh nghiệp.

Như Gregory Magana, Nhà phân tích Ngân hàng số tại Javelin Strategy & Research, đã lưu ý trong báo cáo Chủ doanh nghiệp Millennials và Gen Z: 5 ưu tiên để chinh phục thế hệ tiếp theo, các người trẻ thường không mấy mặn mà với các giải pháp ngân hàng đã từng phù hợp với cha mẹ họ.

Thay vào đó, họ tìm kiếm nền tảng ngân hàng doanh nghiệp phản ánh trải nghiệm tiêu dùng của họ: các giải pháp kỹ thuật số tiện lợi, kết hợp cá nhân hóa và hướng dẫn để vượt qua thử thách phía trước.

Rủi ro và Cơ hội

Lý do chính để phát triển các giải pháp như vậy là chúng cung cấp cho các tổ chức tài chính cách xây dựng mối quan hệ với hai thế hệ doanh nhân tiếp theo. Để hiểu rõ hơn về sở thích và hành vi của họ, Magana đã nghiên cứu các điểm chung của các doanh nhân này.

“Về bản chất, chúng tôi nhận thấy từ các chủ doanh nghiệp thế hệ Z và Millennials là họ thường có nhiều sản phẩm ngân hàng hơn và phân bổ chúng qua nhiều tổ chức tài chính khác nhau,” Magana nói. “Trung bình, họ có 7,1 tài khoản và phần lớn trong số đó là của các tổ chức tài chính phụ, trong khi các chủ doanh nghiệp lớn tuổi hơn có ít tài khoản hơn, và họ thường tập trung phần lớn trong tổ chức tài chính chính mà họ xem là tổ chức chính của mình.”

Các tổ chức tài chính nhỏ hơn, đặc biệt, bắt đầu thấy thị phần của họ bị thu hẹp. Các tổ chức tín dụng và các tổ chức chuyên biệt khác thường có phạm vi hạn chế, phục vụ các nhóm nghề nghiệp cụ thể như giáo viên hoặc nông dân.

Tuy nhiên, các tổ chức nhỏ vẫn còn cơ hội thu hút các chủ doanh nghiệp tương lai — nếu họ hiện đại hóa cách tiếp cận của mình.

“Điều này làm rõ rủi ro và cơ hội khi bạn có các chủ doanh nghiệp thế hệ Z và Millennials sẵn sàng có nhiều sản phẩm hơn, nhưng cũng đang thử nghiệm với các tổ chức tài chính phụ,” Magana nói. “Có câu hỏi về phần nào trong cuộc sống tài chính của họ mà họ chưa thực hiện cùng bạn và liệu có rủi ro nào khiến họ chuyển sang các tổ chức tài chính khác không?”

AI Tự phục vụ

Để tạo ra các nền tảng ngân hàng phù hợp hơn cho các chủ doanh nghiệp trẻ, Magana đã xác định năm lĩnh vực trọng tâm chính. Lĩnh vực đầu tiên là ưu tiên hàng đầu của hầu hết các nhà lãnh đạo: trí tuệ nhân tạo (AI).

Các chủ doanh nghiệp thế hệ Z và Millennials thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ đến AI, nhưng chủ yếu cho một số chức năng nhất định.

“Chúng tôi hỏi các chủ doanh nghiệp, ‘Bạn sẽ chắc chắn sử dụng các trường hợp ứng dụng AI nào nếu chúng tồn tại?’” Magana nói. “Như dự đoán, sự quan tâm của các doanh nhân trẻ hơn nhiều so với các người lớn tuổi hơn. Đó là tìm kiếm các tính năng trong ứng dụng, nghiên cứu tài khoản mới, thông tin về các công ty, hành vi thanh toán và hiểu rõ nghĩa vụ thuế.”

“Điểm chung xuyên suốt các trường hợp sử dụng như giải quyết các giao dịch gian lận, nghiên cứu tài khoản mới và tìm kiếm các tính năng — phần lớn đều là các hoạt động tự phục vụ,” ông nói.

Các chủ doanh nghiệp trẻ tuổi cẩn trọng khi sử dụng AI cho các quyết định kinh doanh lớn hoặc các ứng dụng dành cho khách hàng, có thể do công nghệ vẫn đang phát triển và lỗi vẫn có thể xảy ra.

Những lo ngại này khiến nhiều tổ chức tài chính còn băn khoăn về cách khai thác AI một cách hiệu quả.

“Triển khai AI sẽ là một thử thách,” Magana nói. “Nếu bạn là tổ chức tài chính nhỏ hơn, có thể bạn không có đủ nguồn lực. Bạn sẽ phải dựa nhiều vào các nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy bạn chắc chắn nên tập trung vào việc khám phá các tính năng tự phục vụ, hướng dẫn trong ứng dụng và làm cho các nhiệm vụ đơn giản trở nên nhanh chóng, dễ dàng hơn.”

“Điều quan trọng là đảm bảo AI dễ hiểu, nhưng cũng phải minh bạch,” ông nói. “Bạn có thể chọn tham gia hoặc rút lui; không bắt buộc. Mọi người đang thúc đẩy AI quá mạnh mẽ trong xã hội rộng lớn hơn, hãy làm cho nó trở thành tùy chọn và có thể đảo ngược.”

Giảm thiểu Khó khăn về Logistics

Ba ưu tiên tiếp theo đề cập đến các thách thức về logistics mà các chủ doanh nghiệp trẻ phải đối mặt.

Hóa đơn điện tử đã phát triển nhanh chóng về mức độ phổ biến trong số các nhà lãnh đạo thế hệ Z và Millennials. Tuy nhiên, nhiều hóa đơn điện tử bị bỏ qua bởi người nhận. Các ngân hàng có thể giúp bằng cách cung cấp các công cụ theo dõi và nhắc nhở, giữ cho doanh nghiệp và khách hàng luôn đồng bộ.

Phân tích dòng tiền là một lĩnh vực khác còn nhiều tiềm năng cải thiện. Mặc dù công nghệ đã phổ biến rộng rãi, nhiều chủ doanh nghiệp vẫn dựa vào viết tay hoặc bảng tính Excel. Việc tích hợp các thông tin và cảnh báo về dòng tiền vào trải nghiệm ngân hàng — qua dịch vụ thanh toán hóa đơn, ACH hoặc chuyển khoản ngân hàng — có thể loại bỏ nhu cầu sử dụng các công cụ riêng biệt.

Thanh toán xuyên biên giới là một cơ hội khác. Trong khi số lượng chủ doanh nghiệp trẻ sử dụng chúng còn hạn chế, họ gần như gấp đôi so với các nhóm lớn tuổi hơn trong việc hoạt động quốc tế. Các ngân hàng có thể đơn giản hóa các quy trình này để hỗ trợ các tham vọng toàn cầu của các doanh nhân trẻ.

“Khi nói đến ngân hàng thương mại, thanh toán xuyên biên giới có thể là một vấn đề đòi hỏi nhân viên chuyên trách,” Magana nói. “Nếu bạn là doanh nghiệp nhỏ và cố gắng làm việc với các khoản thanh toán quốc tế, bạn sẽ cần một giao diện quen thuộc và hoạt động tốt cùng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số khác mà bạn đang sử dụng cho doanh nghiệp của mình.”

“Một doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là doanh nghiệp cá nhân, có thể sẽ gặp khó khăn với các giải pháp ngân hàng thương mại có nhiều tính năng lớn về thanh toán xuyên biên giới,” ông nói.

Lựa chọn Truyền thông Xã hội

Để hiểu rõ hơn về tâm lý của các chủ doanh nghiệp trẻ, các nhà nghiên cứu của Javelin đã khảo sát mạng xã hội. Cụ thể, Reddit đã trở thành diễn đàn nổi bật để chia sẻ những hiểu biết về con người.

Sau khi xem xét subreddit r/smallbusiness, có rất ít câu hỏi tập trung vào các vấn đề cơ bản như hóa đơn hoặc dòng tiền. Thay vào đó, nhiều câu hỏi xoay quanh việc chọn tài khoản doanh nghiệp phù hợp. Điều này làm nổi bật lĩnh vực cuối cùng cần cải thiện trong ngân hàng doanh nghiệp.

“Điều này cho thấy các tổ chức tài chính cần làm tốt hơn trong quá trình chọn tài khoản,” Magana nói. “Bạn nên giải thích rõ giá trị của một tài khoản doanh nghiệp và đảm bảo các trang đích của bạn cung cấp thông tin, dễ sử dụng, và không chỉ là bảng giá.”

“Chúng tôi thấy điều này rất phổ biến trong ngân hàng bán lẻ, nơi người ta hỏi, ‘Làm thế nào để tôi chọn tài khoản ngân hàng phù hợp nhất cho mình?’ và câu trả lời thường là, ‘Tài khoản này có lãi suất 0,59%, tài khoản kia có 0,65%, và mỗi loại có chi phí như thế nào,’” ông nói. “Điều đó không thực sự cung cấp nhiều thông tin; đó không phải là cách giúp tôi chọn tài khoản ngân hàng phù hợp.”

Những câu hỏi này phản ánh một thách thức chung. Nhiều doanh nhân thế hệ Z và Millennials bắt đầu với các công việc gig hoặc công việc phụ, nơi tài chính cá nhân và doanh nghiệp đan xen. Ngay cả những người dùng thành thạo công nghệ cũng tìm kiếm hướng dẫn rõ ràng về việc chọn tài khoản.

“Điều này đòi hỏi các công cụ hướng dẫn và giúp thiết lập mối quan hệ ủy thác tư vấn từ đầu,” Magana nói. “Ngay cả với những khách hàng tiềm năng đang cố gắng chọn tài khoản, đó là bước tiến lớn. Có thể, việc chinh phục các chủ doanh nghiệp Millennials hoặc Gen Z tiếp theo bắt đầu từ việc làm hài lòng những khách hàng hiện tại của bạn, vì có rất nhiều trao đổi chéo trong các không gian mạng xã hội này.”

‘Đôi khi họ nói, ‘Tổ chức tài chính XYZ thật tệ và tôi sẽ chuyển đi nhanh nhất có thể,’” ông nói. “Điều đó có thể không phải điều bạn muốn các chủ doanh nghiệp trẻ thấy khi họ tìm kiếm sự giúp đỡ trên mạng xã hội. Có thể bạn cần chăm sóc chính mình trước, để truyền miệng giúp thúc đẩy việc thu hút khách hàng mới.”

Giảm Rủi ro Churn

Xây dựng các mối quan hệ này là rất quan trọng vì các chủ doanh nghiệp ngày nay có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Ngoài các ngân hàng truyền thống, các fintech liên tục mở rộng danh mục dịch vụ của mình.

“Chúng tôi đã thấy Venmo trong lĩnh vực bán lẻ,” Magana nói. “Venmo rất phù hợp để thanh toán sau bữa tối với bạn bè, nhưng họ cũng muốn nói, ‘Bạn có thể giữ tiền trong đây và chúng tôi sẽ cấp cho bạn thẻ ghi nợ để tiêu số dư của mình; chúng tôi có thể làm tất cả các hoạt động tài chính này và cấp cho bạn thẻ tín dụng.’”

“Việc các chủ doanh nghiệp trẻ sử dụng PayPal để gửi nhận thanh toán là chuyện bình thường,” ông nói. “Nhưng điều xảy ra khi PayPal muốn trở thành ngân hàng doanh nghiệp của họ, và đột nhiên bạn đã âm thầm mất khách hàng này?”

Tối ưu hóa ngân hàng doanh nghiệp qua năm lĩnh vực trọng tâm là chìa khóa. Nhiều chủ doanh nghiệp trẻ đã dựa vào các công cụ của bên thứ ba — Square cho hóa đơn điện tử, QuickBooks cho phân tích dòng tiền, và PayPal cho thanh toán xuyên biên giới. Khi các công cụ này đáp ứng một nhu cầu, họ có khả năng sẽ tìm kiếm các nhu cầu khác, nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm ngân hàng hiện đại toàn diện.

“Có một tỷ lệ nhỏ các chủ doanh nghiệp trẻ sử dụng các công cụ nội bộ, nhưng một số bên thứ ba — như PayPal, Square — sẵn sàng cung cấp dịch vụ thanh toán, nhưng còn có tham vọng khác,” Magana nói. “Họ không ngần ngại cung cấp thêm thẻ tín dụng hoặc giúp bạn vận hành doanh nghiệp của mình.”

“Họ mang lại nguy cơ mất khách hàng cao hơn nếu bạn có nhiều khách hàng trẻ dùng các dịch vụ công nghệ cao của họ — và đó là mối đe dọa,” ông kết luận.