Chuyên gia hàng đầu của Google về Gmail nói rằng có 3 loại người dùng AI khác nhau, và tập đoàn công nghệ này đặt 'tin tưởng' lên hàng đầu cho tất cả họ

Kể từ khi đảm nhận vai trò phó chủ tịch phụ trách sản phẩm của Gmail vào tháng 1 năm 2025, Blake Barnes đã được giao nhiệm vụ dẫn dắt một trong những nền tảng được yêu thích nhất trên internet bước vào cuộc cách mạng AI sáng tạo.

Video đề xuất

Trong một cuộc phỏng vấn gần đây, ông nói với Fortune rằng tầm nhìn tổng thể của ông là đưa Gmail vào “kỷ nguyên Gemini,” biến nó thành một “trợ lý hộp thư cá nhân và chủ động” cho 3 tỷ người dùng toàn cầu. Để đạt được điều này, Gmail đã ra mắt một loạt cập nhật dựa trên AI vào tháng 1, bao gồm các phần tổng quan AI trong Tìm kiếm Gmail, nơi bạn có thể “hỏi hộp thư của mình bất cứ điều gì.” Nó cũng giới thiệu một tính năng nơi AI soạn thảo một phản hồi dựa trên ngữ cảnh, và người dùng quyết định có gửi, chỉnh sửa hoặc bỏ qua. Điểm đặc biệt, Barnes giải thích, là khi nói đến việc có một trợ lý email lý tưởng, “mọi người đều có một phiên bản khác nhau về ý nghĩa của điều đó đối với họ.”

3 loại người dùng AI

Google đã học được vài điều về việc áp dụng AI và hàng tỷ người dùng của mình. Thứ nhất, có những “người tiên phong về AI,” những người háo hức khám phá những cách làm việc mới mẻ và “sẵn sàng chấp nhận rủi ro khá lớn” để trải nghiệm mới lạ.

Thứ hai, có một nhóm lớn những người học cẩn trọng, những người “chưa chắc chắn họ muốn mối quan hệ như thế nào với AI.” Họ muốn từ từ hiểu cách công nghệ phù hợp với các giá trị, nguyên tắc và mục tiêu cuộc sống của họ. “Họ muốn tìm hiểu thêm về ý nghĩa, bản chất của nó và những gì nó không phải,” ông nói. Dù sao, đây là giai đoạn đầu trong việc áp dụng AI, nên cách tiếp cận này rất hợp lý.

Cuối cùng, là những người dùng thực tế, hàng ngày, không muốn cấu hình phức tạp hay học một quy trình làm việc mới; họ chỉ muốn “AI hữu ích giải quyết một vấn đề cụ thể cho họ” mà không cần phải đẩy giới hạn.

Đừng phán xét hộp thư của tôi

Việc phục vụ một đối tượng đa dạng như vậy với các mức độ thoải mái khác nhau đòi hỏi một sự cân bằng tinh tế, Barnes giải thích. Ông lưu ý rằng nhiều người dùng cảm thấy áp lực lớn và thậm chí xấu hổ vì quá tải thông tin hiện đại. “Giống như họ thấy số lượng email chưa đọc tăng lên trong hộp thư, và cảm giác như có một áp lực đè nặng xuống họ. Đôi khi họ còn cảm thấy xấu hổ, đúng không?” Barnes nói rằng có một cảm giác “đừng phán xét tôi” mà ông từng nghe từ ai đó có, ví dụ, 4.000 email chưa đọc.

“Những gì chúng tôi nghe thấy nhiều là [rằng] mọi người cảm thấy như bị ngập trong lượng thông tin họ nhận được,” Barnes nói. “Và nó xuất hiện dưới nhiều dạng khác nhau. Một số người cảm nhận điều đó trong cuộc sống cá nhân, số khác cảm nhận rõ hơn trong công việc.” Nó có thể mang nhiều hình thức, nhưng ông nói “gần như cảm giác trọng lượng của thông tin thật sự rất nặng nề.”

Yếu tố tin tưởng

Barnes đề cập đến “Hộp thư AI” mới của Google như một cược để dọn dẹp tất cả đống rác này, thừa nhận rằng vấn đề này là “khó nhất” trong việc thực thi. Ông trả lời các câu hỏi của Fortune về các câu chuyện lan truyền về các trợ lý AI vô tình xóa sạch hộp thư, gọi đó là một bài học cảnh báo. Ông nhấn mạnh rằng tại Google, họ nhận thức rõ mức độ tin tưởng mà người dùng đặt vào Gmail và những rủi ro thực sự mà sức mạnh của các công cụ AI mang lại. “Chúng tôi dựa rất nhiều vào sự tin tưởng… và sự tin tưởng đó được xây dựng qua nhiều, nhiều trải nghiệm trong nhiều năm, nhưng có thể mất đi rất nhanh.”

“Tôi nghĩ rằng sự tin tưởng sẽ còn quan trọng hơn trong kỷ nguyên AI mới này so với trước đây, và có thể còn quan trọng hơn bao giờ hết,” Barnes nhận xét, thêm rằng Google dành nhiều thời gian để đảm bảo mọi thứ dựa trên hộp thư đến và luôn chính xác. Sau hậu trường, Blake nói rằng Google dựa nhiều vào “đánh giá” (evaluation sets) do các nhà công nghệ tạo ra để liên tục kiểm tra kết quả AI dựa trên nhiều loại dữ liệu đầu vào, đảm bảo nội dung tạo ra luôn dựa trên dữ liệu thực tế. Đối với các tính năng như tổng quan AI, hệ thống cung cấp trích dẫn chính xác để người dùng có thể xác minh nguồn gốc ban đầu một cách độc lập.

Hơn nữa, Barnes mô tả một “quy trình tiến bộ” cẩn thận về cách AI cuối cùng sẽ được phép hành động thay mặt người dùng. Hiện tại, các tính năng như phản hồi đề xuất cho phép người dùng giữ vai trò “quyết định cuối cùng” về những gì sẽ được gửi đi. Khi các mô hình AI cải thiện, nền tảng sẽ dần dần đề xuất các hành động để người dùng phê duyệt, trước khi cuối cùng cung cấp tùy chọn tự động hoàn toàn, nơi người dùng có thể nói, “này, với những email như thế này, hãy gửi tự động.”

Mục tiêu cuối cùng là tái tạo lại sự kỳ diệu và mới mẻ của những ngày đầu tiên của Gmail, khi bạn phải được mời mới có thể dùng dịch vụ email này. Ông muốn cung cấp một trợ lý luôn hỗ trợ bạn và giúp bạn quản lý cuộc sống, không chỉ là tin nhắn của bạn. Nhưng Barnes rõ ràng rằng việc từ bỏ quyền kiểm soát cho trợ lý AI sẽ luôn là một lựa chọn. Các tính năng như kết nối trí tuệ cá nhân với ứng dụng Gemini là “hoàn toàn tùy chọn,” đảm bảo rằng những người học cẩn trọng và người dùng thực tế chỉ áp dụng công nghệ khi họ hoàn toàn sẵn sàng.

“Chúng tôi sẽ đi đến đó theo cách mà chúng tôi cảm thấy phù hợp… phù hợp với nghĩa vụ và cam kết mà chúng tôi đã đưa ra với người dùng về sự tin tưởng,” Barnes nói.

**Tham gia cùng chúng tôi tại Hội nghị Đổi mới Nơi làm việc Fortune **ngày 19–20 tháng 5 năm 2026, tại Atlanta. Kỷ nguyên mới của đổi mới nơi làm việc đã bắt đầu—và sách lược cũ đang được viết lại. Tại sự kiện độc quyền này, các nhà lãnh đạo sáng tạo nhất thế giới sẽ tụ họp để khám phá cách AI, nhân loại và chiến lược hội tụ để định hình lại, một lần nữa, tương lai của công việc. Đăng ký ngay.