AI thay đổi trải nghiệm khách hàng…"Tất cả các doanh nghiệp sẽ hướng tới dịch vụ cá nhân hóa"

Đối mặt với cấu trúc dịch vụ khách hàng thống nhất mà các doanh nghiệp nền tảng cung cấp cho khách hàng quy mô lớn, đã có sự thay đổi căn bản nhờ trí tuệ nhân tạo.

Ngày 18, cộng sự của quỹ tăng trưởng a16z, Sara Wang, cho biết, thông qua trí tuệ nhân tạo, cách thức phục vụ khách hàng của doanh nghiệp đang chuyển hướng tập trung vào “đón tiếp cá nhân tùy chỉnh”. Cô giải thích rằng, cho đến nay, hoạt động kinh doanh tiêu dùng chủ yếu phân thành hai loại.

Những doanh nghiệp nền tảng lớn như Amazon, Uber, các hãng hàng không, công ty viễn thông có lợi thế xử lý nhanh chóng và hiệu quả lượng lớn khách hàng. Tuy nhiên, mức độ quan tâm đến từng khách hàng cá nhân tất nhiên sẽ thấp hơn. Hệ thống trả lời tự động, hàng đợi chờ, chatbot đơn giản cũng chính là do cấu trúc này.

Vì vậy, dịch vụ khách hàng trong nhiều người vẫn được xem là “quá trình bất tiện và gây phiền phức”. Thực tế, khá nhiều thời gian bị tiêu tốn vào việc xử lý tại trung tâm chăm sóc khách hàng, và nhiều người muốn tránh khỏi quá trình này.

Ngược lại, trong một số thương hiệu cao cấp hoặc dịch vụ đặc biệt, tồn tại cách tiếp cận hoàn toàn khác. Đó là dịch vụ “cá nhân hóa” ghi nhớ từng khách hàng, hiểu sở thích của họ, dự đoán nhu cầu trước. Đây không chỉ là tư vấn đơn thuần, mà dựa trên mối quan hệ liên tục, và do vấn đề chi phí, đến nay chỉ dành cho một số khách hàng nhất định.

Sự khác biệt này không xuất phát từ bản chất doanh nghiệp, mà là vấn đề tiền bạc. Bởi vì, để đầu tư nhiều thời gian cho một khách hàng, cần nhân lực và chi phí. Vì vậy, dịch vụ phổ thông vận hành dựa trên tiết kiệm chi phí, còn dịch vụ cao cấp vận hành dựa trên mối quan hệ.

Tuy nhiên, trí tuệ nhân tạo đang thay đổi cấu trúc này. Sara Wang giải thích: “Thời gian và chi phí dành cho một khách hàng gần như đang biến mất.” Bởi vì trí tuệ nhân tạo có thể hoạt động liên tục, ghi nhớ lịch sử và sở thích của khách hàng, đồng thời xử lý lượng lớn khách hàng cùng lúc.

Do đó, cách doanh nghiệp suy nghĩ cũng đang thay đổi. Trước đây là “đầu tư bao nhiêu thời gian cho khách hàng này”, nay chuyển thành “đạt được mức độ nào trong khi không tốn chi phí”.

Sự thay đổi này không chỉ đơn thuần là tự động hóa. Khi chi phí giảm, khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ lại càng lớn hơn. Bởi vì khách hàng vốn đã mong muốn nhận được dịch vụ tốt hơn.

Kết quả là, dịch vụ khách hàng đang chuyển sang một hình thái hoàn toàn khác. Nó thoát khỏi mô hình phản ứng sau khi vấn đề xảy ra, chuyển sang dự phòng trước khi vấn đề phát sinh, cung cấp trải nghiệm khác biệt cho từng khách hàng.

Một thay đổi quan trọng khác là ranh giới giữa dịch vụ khách hàng và bán hàng trở nên mờ nhạt. Dựa trên hiểu biết sở thích khách hàng để đề xuất, cảm giác không giống quảng cáo mà như là “giúp đỡ”, tự nhiên dẫn đến mua hàng.

Cuối cùng, trí tuệ nhân tạo đang biến dịch vụ khách hàng từ chức năng hỗ trợ đơn thuần thành lĩnh vực kinh doanh cốt lõi. Đây là xu hướng mở rộng “trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa” vốn chỉ có thể thực hiện trong một số dịch vụ cao cấp, nay lan rộng ra tất cả các doanh nghiệp.

Sara Wang nhận xét: “Điều này không chỉ làm cho trung tâm dịch vụ khách hàng tốt hơn, mà còn thay đổi chính mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.”