「幾年前，我申請過一家公司的服務，而他們的入駐流程在剛開始的時候特別出色，」Townsend 說。「但當他們試圖驗證我到底是誰時，我卻沒辦法把後續完成。我們在進行認識你的客戶（Know Your Customer，KYC），而系統又離線去嘗試弄清楚我是個人怎樣的人，結果我無法通過那個流程。我甚至沒辦法跟你解釋我為什麼沒辦法通過，但我就是想不出來該如何走完最後一步。」
「這是一個號召行動（call to action），一個讓 FI（金融機構）暫停一下、檢視並弄清楚要如何和合適的合作夥伴一起架起那座橋的時刻，」Townsend 說。「否則，FI 會離他們的商業客戶越來越遠，因為其他金融科技與服務商會跳進來做那些 FI 現在不幸沒辦法做到的事——也就是提供那種現代化入駐體驗。」
商業銀行的最大瓶頸？客戶啟用
數位銀行已訓練消費者期待速度、簡潔以及即時成果。然而，當這些同樣的期待延伸到商業端時，許多金融機構卻未能達標——導致企業客戶陷入緩慢、仰賴人工的入駐（onboarding）旅程，推高成本並引發挫折。
在最近的 PaymentsJournal 播客中，Qualpay 的共同創辦人暨首席支付官 Penny Townsend，以及 Javelin Strategy & Research 的首席商業與企業支付分析師 Hugh Thomas，討論了常常阻礙商業銀行入駐的常見挑戰，並探討組織如何在維持合規的同時，仍能滿足不斷上升的客戶期待。
彌補破碎入駐流程中的落差
導致入駐不足的一個主要問題，是持續使用過時的系統。紙本文件與手動資料輸入仍是許多流程中的常見作法，往往造成延誤與錯誤。
此外，商業客戶的入駐流程複雜性常常需要來回溝通，進而造成瓶頸與誤解。即使機構設法跨過這些障礙，它們有時仍會在最終階段絆倒。
「幾年前，我申請過一家公司的服務，而他們的入駐流程在剛開始的時候特別出色，」Townsend 說。「但當他們試圖驗證我到底是誰時，我卻沒辦法把後續完成。我們在進行認識你的客戶（Know Your Customer，KYC），而系統又離線去嘗試弄清楚我是個人怎樣的人，結果我無法通過那個流程。我甚至沒辦法跟你解釋我為什麼沒辦法通過，但我就是想不出來該如何走完最後一步。」
這些挑戰往往源於組織試圖同時在多個流程間周旋——蒐集資料、進行驗證、確保合規，以及符合安全協議。
當機構依賴過時系統時，落差就會不斷冒出來，使得更難以順暢地引導客戶完成入駐旅程。這與其他產業中已成標準的精簡介面與無縫互動形成鮮明對比。
「我在英國更新我的駕照，整個政府流程都已數位化了，」Townsend 說。「對我而言，要證明我是誰，得同時使用手機和我的護照。我得把手機放在護照旁邊，它就掃描護照的資訊。我還得用手機拍一張自己的照片，這就完成了 KYC。」
商業客戶習慣了這些現代體驗，會在日常互動中接受類似作法，因此他們可能會抵抗那些依賴紙本文件且需要冗長溝通的入駐流程。
「像 B2B 付款這類事情，系統的期待在今天更多是受到消費者體驗所驅動，」Thomas 說。「如果我能用這樣的方式更新我的駕照，為什麼不能用同樣程度的方式幫我完成新供應商的入駐？為什麼不能就只是 QR code 或某種類似的東西？我們能安全地交換足夠的資訊，讓彼此足夠了解以便開展業務，並在彼此之間建立一個銀行層級的交換。」
部門之間的錯置（Juxtaposition）
除了過時的系統之外，許多入駐流程還是在彼此隔離的網路與支離破碎的工作流程中進行管理。
當金融機構為現金管理、放款與入駐等服務依賴不同且彼此分離的系統時，客戶往往必須向多個部門提供相同的資訊。這種重複可能導致更長的核准時間與更高的成本。
「完美的例子會是，9/11 之後以及 FinCEN 的變化所帶來的那種分離，還有這種不同的架構：我在其中一個部門有承保（underwriting）政策，但我也需要用另一個團隊去做反洗錢（anti-money laundering），」Townsend 說。「之所以讓這兩個部門被切割，是有原因的：因為合規在銀行裡扮演很強的角色，但它又與想要入駐客戶的需求並列；而你還要做承保。」
「當負責的人有著不同的側重，而且他們並未全部整合在一起時，這些團隊之間做的事情就會產生很多摩擦，而那通常也會造成事情拖慢的很大一部分，」她說。
這些延誤可能源自部門在實體上被分隔、使用彼此不相容的技術，或是在不同規則下運作。此外，一個部門的主要目標也可能並不是要高效率地完成客戶入駐。
這些相互衝突的目標會造成摩擦，進而導致糟糕的第一印象，甚至錯失機會。
「我總是被那種常常被擱置在一旁、但其實可以讓各部門更好協調、從而讓所有人受益的機會所震撼，」Thomas 說。「一個很好的例子是：如果你做應付帳款外包（payables outsourcing），你就去看流向外面的款項，看看有哪些可能會提供外匯（FX）服務的供應商。」
「於是你說：『那我們能做些什麼，或許可以在這個 FX 業務裡拿到一部分，知道這些量正在往外走，而且理解我們對客戶的整體風險觀點，以及我們把他們多少的資本放在不同的信用產品中。』他們會變成更有效率的客戶，但我總是注意到，透過機構內部那些被切成孤島的元件，你就是得不到那種協調。」
貫穿整個生命週期的（Driving Through the Lifetime）
隨著監管與合規要求持續加強，金融機構面臨前所未有的挑戰：如何保持合規，同時不扼殺企業成長。許多銀行仍依賴需要企業在不同部門之間反覆提交相同文件的流程——這會帶來摩擦並拖慢入駐。
手動的合規檢查也可能會漏掉關鍵的危險訊號，讓機構面臨詐欺、剝削與昂貴罰款的風險。這些風險因監管環境的不斷變動以及具轉型性的——但尚未完全驗證——技術興起而被放大。
「有關隱私影響最大的最新東西，可能就是人工智慧（AI），」Townsend 說。「你會看到不同州的看法不一，而我們也看見聯邦政府可能會提出一個整體性的拱形（arching）框架，來界定我們應該怎麼做。僅這件事本身，就會影響人們如何理解隱私，以及我們如何處理個人資料、以及資料可以被儲存在什麼地方。」
在這個複雜的環境中，金融機構承受著巨大的壓力，必須理解並應對其義務。然而，嵌在這些挑戰之中的是：對能把合規轉化為策略優勢的組織而言，存在一個顯著的競爭性機會。
「這就是要改變態度，去思考你如何打造這個入駐體驗，」Townsend 說。「Javelin 寫了一篇很棒的文章，談到入駐體驗不只是把客戶在一開始的那個時點接進來的某個瞬間，而是你會把這件事用『整個客戶生命週期』的角度去思考。」
「聽起來有點怪，但當銀行有那麼多產品可以提供給客戶——不論是企業客戶還是消費者——這種入駐體驗就會貫穿整個生命週期，」她說。「那麼你要怎麼在正確的時間、正確的時點，把產品帶給客戶並提供給他們呢？」
從另一端開始
圍繞入駐流程的心態調整可能很困難，尤其因為許多銀行歷史上一直把這些功能中的部分或全部外包出去。不過，外包現在已變得越來越危險，因為許多組織正在等待站出來填補缺口——如果銀行尚未做好準備。
要站在商業客戶銀行體驗的最前線，金融機構就必須從最一開始的地方著手。
「重點就是：改變你看待事物的方式，讓我們先把客戶滿意度放在第一位，並且思考如何把這個體驗做得更好，」Townsend 說。「接著，再想：我該如何套用合規？我該如何套用這些不同的事情。」
「你要用不同的說法框架，而不是從『另一端』開始——例如：『這件事為什麼我們不能做』『那件事為什麼我們不能做』，」她說。「改變你看待它的方式，而這也許就是銀行目前能在這一點上進行最大的改變機會。」
架起橋梁
要改變這種心態是至關重要的，因為金融科技競爭者往往比銀行更有能力處理某些入駐面向。例如，Capgemini 的最新研究指出：讓一家金融機構為付款服務入駐一名商戶，成本可能高達兩到三倍——約 $496——而一家科技公司則可能只需約 $214 就能完成同樣任務。
這個成本差距看起來沒有縮小跡象，這也讓許多機構更難競爭。這表示：未來金融機構的商戶收單（merchant acquiring）與商業銀行產品，將會屬於那些能把心態從「把關（gatekeeping）」轉為「引導（guidance）」，並從「以合規為先（compliance-first）」轉為「以客戶為先（customer-first）」的組織。
「把合規當作事後的安全網（backstop），那麼現代的入駐就不能只停留在那一次性的事件，或那份彼此斷裂的核對清單，」Townsend 說。「它必須演變成一個持續且整合的體驗，能在客戶生命週期中適應——而且當你想新增或移除產品時也是如此。所有這些都將有助於在時間推移中強化關係。」
要讓金融機構完成這種轉型，挑選能提供流程整體視角的正確科技與合作夥伴至關重要。這意味著合作夥伴應具備處理入駐、承保（underwriting）與合規付款（compliance payments）各個面向的能力，並同時涵蓋客戶參與的生命週期。
即使為這些關鍵功能轉向合作夥伴可能會讓人有些顧慮，但現代化金融機構的入駐系統，帶來的機會遠比那更大。
「這是一個號召行動（call to action），一個讓 FI（金融機構）暫停一下、檢視並弄清楚要如何和合適的合作夥伴一起架起那座橋的時刻，」Townsend 說。「否則，FI 會離他們的商業客戶越來越遠，因為其他金融科技與服務商會跳進來做那些 FI 現在不幸沒辦法做到的事——也就是提供那種現代化入駐體驗。」
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標籤：商業銀行 商業支付 合規 遺留系統 入駐 Qualpay