客戶越來越將行動 App 視為與銀行主要的聯絡介面；然而，對於數位服務的滿意度仍然偏低——尤其是如今到處可見的聊天機器人。聊天機器人常常沒能回答具體問題，當客戶需要聯絡真人時也缺乏足夠清楚的指引。對年輕客戶而言尤其如此：行動 App 是其銀行關係的焦點，而銀行若低估其重要性，將自食其果。Javelin Strategy & Research 的一份報告 _Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service_ 分析了銀行在行動服務中採用的最佳實務。重點結論是：把聊天機器人當作入口，而不是目的本身。新的來電／通話分流--------------------行動 App 的興起，讓銀行在客戶服務上的籌碼變得更高。當行動銀行剛出現時，它不過是一種讓使用者查詢交易的方式。如今，對於日益增加的一部分客戶而言，行動 App 是與其銀行互動的主要接觸點。單就這一點，銀行就需要提升其行動客戶服務的做法。聊天機器人與即時聊天（live chat）已成為銀行引導客戶求助的兩種主要方式。即時聊天現在已經普及到幾乎所有提供機器人的銀行，會再以人工客服代理作為支援。但問題在於，許多客戶在被告知即時聊天已可使用之前，必須先在聊天機器人那裡嘗試失敗。「聊天機器人已經成為連到真人的通話分流機制，」Javelin 數位銀行主管 Emmett Higdon 表示。「銀行仍會讓客戶和真人對談，但聊天機器人會先問五個問題，然後才讓他們連上某個人。依照你需要的協助超出聊天機器人能提供的程度與否，它就會把你導到 10 個不同選項中的一個。邏輯上是說得通的，但未必符合那些只想跟人聊的人所需。」建立連結------------------在許多方面，聊天機器人類似於過去的電話樹（電話按鍵導引），它會逼得沮喪的來電者不斷按 0，或大喊「Agent, agent!（我要轉人工！）」。使用者用聊天機器人聊天時可以要求轉接真人，但在那之前通常還得先經過一些額外提示。例如，如果客戶詢問重複付款的問題，聊天機器人可能不會立刻把他們轉接給真人客服。相反，它可能會先顯示他們最近的一打多筆交易，並詢問哪一筆是有問題的。機器人會彙整必要資訊，並承諾讓有人來審視該問題，但仍可能停在「尚未把客戶轉到代理」的階段。對於簡單問題，聊天機器人通常就夠用了。許多銀行客戶上網只是為了查餘額或解決其他相對直白的問題。在這些情況下，聊天機器人能提升效率。「如果你說我需要跟某個人說話，機器人可能會說：『很樂意幫你接到一位客服代理，你需要什麼協助？』，」Higdon 說。「我會打出我的問題，它就會說：『就是在 App 裡的這裡』，然後再拉出其他連結。這可能就是最佳實務。你希望大家先使用你的數位服務，再使用你的人工資源。有時候人們只是根本不知道它可用。」聊天機器人日益被倚重的副作用之一，是 FAQ 的安靜回歸。多年前，銀行在撰寫清楚且容易取得的 FAQ 指南上投入了大量資源。具有諷刺意味的是，今天許多聊天機器人其實無法回答那些文件中已經處理過的一半問題。很少有銀行會照著美國銀行（US Bank）的做法：當客戶提出與 FAQ 相符的問題時，銀行的機器人會回覆多個相關的 FAQ 連結，可能有助於解決該問題。客戶的選項-------------------------許多銀行的客戶服務選單仍缺少一個直接選項，能讓客戶立刻開始與代理聊天。最大的原因是成本：在啟用人工代表之前先從聊天機器人開始，會更便宜。但少數機構，例如 Navy Federal，已開始從一開始就提供替代性的服務選項。「現在在每一個 Navy Federal 聊天機器人螢幕的最上方，都有一個薄薄的小提示，上面寫著類似『跟代理聊天』。我們不想惹你生氣，所以如果你想直接轉給代理，就到這裡，」Higdon 說。直接用行動裝置------------------------行動 App 的採用率已經超過線上銀行的造訪次數，而且使用量仍持續上升。對年輕消費者來說，行動 App 是他們和銀行互動的唯一方式。為了吸引並留住這些客戶，銀行必須透過行動管道提供其最佳水準的服務。即便如此，仍有太多機構彷彿只要讓客戶查看餘額或透過 Zelle 轉帳就已足夠。對銀行的風險在於：設計不良的聊天機器人使用體驗可能會把客戶趕走，而不是吸引他們。若聊天機器人令人沮喪或無法提供幫助，它就可能變成那種讓客戶改用其他帳戶的惱人因素。「它可能就像跟你的青少年對話一樣，」Higdon 說。「你只會收到一兩個字的回覆。沒有人想玩『20 個問題』的遊戲，只為了要跟你的機器人對上話。如果沒有足夠而清楚的升級（轉真人／轉流程）機制，我不會再回來用那個聊天機器人。」當一次互動是先從聊天機器人開始、但很快在機器人無法解決問題時升級轉接真人時，客戶更容易原諒。只要轉接真人的過程順暢——而且客戶能獲得個別化的協助——這個體驗就很可能被視為正面。事實上，客戶往往也願意在下次需要協助時，再次從聊天機器人開始。「但如果沒有升級，聊天機器人只是一直說：『你可以換個說法嗎？我還在學習。我現在沒辦法幫你處理那件事…』那你到底還有什麼用？」Higdon 說。 0 股份（SHARES） 0 次數（VIEWS） 分享到 Facebook分享到 Twitter分享到 LinkedIn 標籤：銀行 App聊天機器人數位銀行行動銀行Navy Federal美國銀行
銀行客戶對聊天機器人想要——以及不想要——的內容
客戶越來越將行動 App 視為與銀行主要的聯絡介面；然而，對於數位服務的滿意度仍然偏低——尤其是如今到處可見的聊天機器人。聊天機器人常常沒能回答具體問題，當客戶需要聯絡真人時也缺乏足夠清楚的指引。對年輕客戶而言尤其如此：行動 App 是其銀行關係的焦點，而銀行若低估其重要性，將自食其果。
Javelin Strategy & Research 的一份報告 Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service 分析了銀行在行動服務中採用的最佳實務。重點結論是：把聊天機器人當作入口，而不是目的本身。
新的來電／通話分流
行動 App 的興起，讓銀行在客戶服務上的籌碼變得更高。當行動銀行剛出現時，它不過是一種讓使用者查詢交易的方式。如今，對於日益增加的一部分客戶而言，行動 App 是與其銀行互動的主要接觸點。單就這一點，銀行就需要提升其行動客戶服務的做法。
聊天機器人與即時聊天（live chat）已成為銀行引導客戶求助的兩種主要方式。即時聊天現在已經普及到幾乎所有提供機器人的銀行，會再以人工客服代理作為支援。但問題在於，許多客戶在被告知即時聊天已可使用之前，必須先在聊天機器人那裡嘗試失敗。
「聊天機器人已經成為連到真人的通話分流機制，」Javelin 數位銀行主管 Emmett Higdon 表示。「銀行仍會讓客戶和真人對談，但聊天機器人會先問五個問題，然後才讓他們連上某個人。依照你需要的協助超出聊天機器人能提供的程度與否，它就會把你導到 10 個不同選項中的一個。邏輯上是說得通的，但未必符合那些只想跟人聊的人所需。」
建立連結
在許多方面，聊天機器人類似於過去的電話樹（電話按鍵導引），它會逼得沮喪的來電者不斷按 0，或大喊「Agent, agent!（我要轉人工！）」。使用者用聊天機器人聊天時可以要求轉接真人，但在那之前通常還得先經過一些額外提示。
例如，如果客戶詢問重複付款的問題，聊天機器人可能不會立刻把他們轉接給真人客服。相反，它可能會先顯示他們最近的一打多筆交易，並詢問哪一筆是有問題的。機器人會彙整必要資訊，並承諾讓有人來審視該問題，但仍可能停在「尚未把客戶轉到代理」的階段。
對於簡單問題，聊天機器人通常就夠用了。許多銀行客戶上網只是為了查餘額或解決其他相對直白的問題。在這些情況下，聊天機器人能提升效率。
「如果你說我需要跟某個人說話，機器人可能會說：『很樂意幫你接到一位客服代理，你需要什麼協助？』，」Higdon 說。「我會打出我的問題，它就會說：『就是在 App 裡的這裡』，然後再拉出其他連結。這可能就是最佳實務。你希望大家先使用你的數位服務，再使用你的人工資源。有時候人們只是根本不知道它可用。」
聊天機器人日益被倚重的副作用之一，是 FAQ 的安靜回歸。多年前，銀行在撰寫清楚且容易取得的 FAQ 指南上投入了大量資源。具有諷刺意味的是，今天許多聊天機器人其實無法回答那些文件中已經處理過的一半問題。很少有銀行會照著美國銀行（US Bank）的做法：當客戶提出與 FAQ 相符的問題時，銀行的機器人會回覆多個相關的 FAQ 連結，可能有助於解決該問題。
客戶的選項
許多銀行的客戶服務選單仍缺少一個直接選項，能讓客戶立刻開始與代理聊天。最大的原因是成本：在啟用人工代表之前先從聊天機器人開始，會更便宜。但少數機構，例如 Navy Federal，已開始從一開始就提供替代性的服務選項。
「現在在每一個 Navy Federal 聊天機器人螢幕的最上方，都有一個薄薄的小提示，上面寫著類似『跟代理聊天』。我們不想惹你生氣，所以如果你想直接轉給代理，就到這裡，」Higdon 說。
直接用行動裝置
行動 App 的採用率已經超過線上銀行的造訪次數，而且使用量仍持續上升。對年輕消費者來說，行動 App 是他們和銀行互動的唯一方式。
為了吸引並留住這些客戶，銀行必須透過行動管道提供其最佳水準的服務。即便如此，仍有太多機構彷彿只要讓客戶查看餘額或透過 Zelle 轉帳就已足夠。
對銀行的風險在於：設計不良的聊天機器人使用體驗可能會把客戶趕走，而不是吸引他們。若聊天機器人令人沮喪或無法提供幫助，它就可能變成那種讓客戶改用其他帳戶的惱人因素。
「它可能就像跟你的青少年對話一樣，」Higdon 說。「你只會收到一兩個字的回覆。沒有人想玩『20 個問題』的遊戲，只為了要跟你的機器人對上話。如果沒有足夠而清楚的升級（轉真人／轉流程）機制，我不會再回來用那個聊天機器人。」
當一次互動是先從聊天機器人開始、但很快在機器人無法解決問題時升級轉接真人時，客戶更容易原諒。只要轉接真人的過程順暢——而且客戶能獲得個別化的協助——這個體驗就很可能被視為正面。事實上，客戶往往也願意在下次需要協助時，再次從聊天機器人開始。
「但如果沒有升級，聊天機器人只是一直說：『你可以換個說法嗎？我還在學習。我現在沒辦法幫你處理那件事…』那你到底還有什麼用？」Higdon 說。
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